Quand la bienveillance vient toucher la productivité en entreprise

Talent Ethik

Retrouvez cet article sur mes pages Linkedin : Anne Vindras et Talent Ethik

Les nouvelles demandes des salariés en matière de bienveillance au travail[1] sont le témoin des changements que voit apparaître le monde du travail. A l’heure où 48% des collaborateurs se sentent de changer d’entreprise dans les 6 prochains mois[2], de nouvelles recherches scientifiques permettent de mesurer l’impact de la bienveillance sur la pérennité et la performance des entreprises.

Observons en premier lieu Google. Avide de performance, le géant Américain s’est lancé dans le projet Aristote en 2012 pour mesurer les réels facteurs de performance des équipes[3]. Laszlo Bock qui dirigeait les ressources humaines à l’époque est un homme de science qui a pour vision de se baser sur des données scientifiques afin d’orienter vers les choix les plus pertinents pour l’entreprise. Et il s’en donne les moyens. Basé sur l’étude de 180 équipes, les conclusions de l’enquête scientifique surprennent tout un chacun. Les équipes les plus performantes ne sont pas celles ayant le plus d’affinités, les mêmes caractéristiques sociales ou encore celles qui prennent le plus de temps ensemble en dehors du travail. Non. Après une révision des premiers critères, l’étude va prendre le focus de la culture de l’équipe, ses valeurs. « Après un an d’analyse intense, Google découvre que la clef du travail en équipe est d’être gentil »[4]. Autrement présenté, le projet Aristote conclue sur l’importance de la sécurité psychologique des équipes pour leur performance : « ce sentiment de confiance qu’une équipe ne fera pas honte, ne punira pas ou ne rejettera pas quelqu’un qui s’exprime »[5]. Il apparaît donc primordial que la bienveillance se ressente dans les équipes pour que chacun trouve sa place et ose participer aux échanges en courant le risque d’énoncer des erreurs.

Cette efficacité basée sur la bienveillance nécessite un réel savoir être de la part des membres de l’équipe, des manageurs (avec les moyens de leur compétences), et de véritables décisions à tous les niveaux du collectif. C’est ce qui ressort de l’étude de l’AGRH réalisée en 2018[6] au sujet des performances d’Yves Rocher suite à l’obtention de son classement de meilleur site e-business par le FEVAD.

Tandis que la supply-chain d’Amazon voit apparaître de fortes difficultés humaines (les même contraintes que Yves Rocher), nous aurions pu penser que ce secteur ne pouvait atteindre un niveau de performance « humain ». A l’aide d’entretiens semi directifs et d’immersions dans les services, les auteurs de l’article ont pu analyser la réalité et la manière dont s’est matérialisée la bienveillance mise en place pour accompagner la nouvelle performance de Yves Rocher. Là où les croyances suggèrent que la bienveillance est « un simple supplément d’âme » ou encore « une posture éthique » (note de Talent Ethik : l’éthique est en effet un acte vivant, et non une posture figée), ils vont découvrir « qu’elle tient une place mécanique dans l’efficacité de la dimension collective du travail & dans la dynamique de reconnaissance ». Autrement dit, pas de collectif sans mise en place d’une bienveillance généralisée.

Note sur les conditions de la bienveillance analysées dans la littérature scientifique récente :

« Un management axé sur la bienveillance est non seulement un choix individuel, mais aussi une forme de pari, issu d’un présupposé anthropologique à assumer : les collaborateurs doivent être en première instance être vus comme des personnes qui ont un souci du travail bien fait et qui sont naturellement digne de confiance. Cette conception s’oppose radicalement à l’anthropologie néoclassiques du travailleur considéré comme opportuniste et « tire au flanc », légitimant ainsi un contrôle.[7] La bienveillance présuppose l’exigence, l’entraide active et décidée[8].

La bienveillance apparaît comme un ciment collectif pour affronter le travail réel dans un monde de plus en plus complexe et de moins en moins prédictible. Cette notion de travail réel sera abordée dans un autre article. Ici, nous allons nous attacher à observer les mesures prises sur la culture de la bienveillance chez Yves Rocher au regard de la performance de l’entreprise. Ici, « la bienveillance est polarisée sur une logique de performance et une compréhension partagée du travail bien fait ». Trois axes principaux ont été mis en place :

– Le management reçoit la fonction légitimée d’être garant de la pérennité du collectif. A ce titre il obtient les moyens et le temps pour maintenir une proximité forte avec les collaborateurs.

– Un principe est posé: l’essentiel est d’être soucieux du résultat, pas le résultat lui-même. Yves Rocher inscrit ainsi une valeur forte de non-compétition sous forme d’objectifs collectifs avec mesure individuelle. « Le leader voit la place et la contribution de chacun au-delà de la productivité ».

– Les salariés sont libres d’initiative et d’autonomie pour agir sur leur contexte de travail. L’ensemble des personnes concernées par un problème sont associées à la recherche de solution, avec une réelle prise en compte des propositions.

La valeur bienveillance comme base stratégique.

Quelles sont les chances de réussite d’un tel changement de paradigme ?

Elles sont totales selon Juliette Tournand. « La stratégie gagnante est bienveillante : bienveillante avec l’autre, elle ouvre le jeu dans la coopération et joue ainsi tant que l’autre joueur en fait autant. Bienveillante envers elle-même, elle refuse de coopérer avec l’attaque d’un autre joueur : elle refuse clairement, nettement et immédiatement de contribuer à sa propre destruction. Elle revient à la coopération dès qu’un autre joueur y revient et s’y tient tant que l’autre s’y tient, quel qu’ait été son comportement antérieur. Une stratégie très claire que tous comprennent très vite. » L’étude abordée dans « stratégie de la bienveillance » démontre que ce type de stratégie « ne gagne pas dans les comptes à 2 contre 2; mais sur l’ensemble du tournoi, elle l’emporte largement ! Pas besoin de secret : elle gagne même à être divulguée. Pas besoin de soutien : elle gagne même si on est la seule à la jouer. Rayonnante, elle gagne car elle laisse vivre et prospérer les joueurs bienveillants, elle entretien l’environnement qui coopère à sa réussite. »

On aura donc pu saisir l’importance de la bienveillance au regard d’une performance dans l’entreprise. Dans un monde en mutation, la bienveillance soutien l’intelligence du collectif pour agir dans un environnement de plus en plus complexe où le manager seul ne peut saisir tous les aspects. La bienveillance est issue d’un renouvellement permanent dans la foi en la bonne volonté de ses collaborateurs. Elle nécessite également du discernement afin d’observer tout acte malveillant et la capacité à poser des limites pour nourrir uniquement les relations basées sur la confiance. La bienveillance est un acte simple, mais c’est un choix de tous les jours. Ferez-vous ce choix ? Le porterez vous comme valeur au sein de votre entreprise ?

Anne Vindras – Talent Ethik, septembre 2019

[1] Bilan de l’Université d’été de l’ANDRH été 2019

[2] enquête Assessfirst de 2019

[3] https://www.nytimes.com/2016/02/28/magazine/what-google-learned-from-its-quest-to-build-the-perfect-team.html?_r=0

[4] Quartz

[5] Amy Edmondson, professeure de management

[6] J. Glaisner et O. Masclef professeurs à l’IRCOM, étude 2018

[7] Williamson 1998

[8] Taksin & Dietrich 2016

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